Booking & TripAdvisorBooking & TripAdvisorLes avis hôteliers et de voyage constituent des données particulièrement riches, et particulièrement pénibles à extraire. Booking.com et TripAdvisor sont les deux grandes sources, elles structurent leurs avis différemment l’une de l’autre, et toutes deux diffèrent d’un site d’avis généraliste comme Trustpilot. Obtenir un export propre suppose de respecter ces différences plutôt que de les aplatir. Ce guide couvre les points de vigilance pour chacune.
La chose la plus importante à comprendre avant d’exporter, c’est que Booking.com et TripAdvisor ne décrivent pas un avis de la même façon.
Booking.com note chaque séjour sur 10, et découpe l’avis écrit en deux parties explicites : ce que le voyageur a apprécié, et ce qu’il n’a pas apprécié. Les voyageurs sont interrogés séparément sur chaque point, si bien que le positif et le négatif arrivent déjà triés. Un avis Booking, c’est en réalité une note plus un champ apprécié plus un champ non apprécié, souvent accompagnés du pays du voyageur et du type de séjour.
TripAdvisor note sur 5 bulles, et donne à chaque avis un titre et un seul bloc de texte, un format plus proche d’un avis classique. Il comporte généralement un type de séjour et une date de séjour, et souvent des sous-notes pour des critères comme l’emplacement, le service et le rapport qualité-prix.
Un outil qui suppose une seule structure abîme silencieusement l’autre. Faites passer un avis Booking dans un modèle à champ de texte unique et vous perdez la répartition positif/négatif. Faites passer un avis TripAdvisor dans un modèle positif/négatif et vous obtenez une colonne vide et une colonne confuse. Bien exporter les deux suppose que l’outil sache sur quelle plateforme il se trouve.
Les échelles sont l’erreur la plus fréquente, et c’est une erreur facile à commettre et difficile à repérer.
Un 8 sur Booking.com et un 4 sur TripAdvisor sont tous les deux « plutôt bons », mais 8 sur 10 et 4 sur 5 ne sont pas le même chiffre, et on ne peut pas les mettre dans une seule colonne et trier. Pire, une conversion faite à la légère peut transformer une bonne note Booking en note moyenne, ou inversement.
Le bon traitement conserve les deux vérités : la note d’origine de la plateforme dans une colonne, et une note normalisée sur une échelle commune dans une autre, pour comparer équitablement un hôtel Booking et un hôtel TripAdvisor sans faire comme si 8 valait 4. Un article dédié détaille comment bien s’y prendre : Échelles de notation Booking vs TripAdvisor.
En rassemblant les deux plateformes, voici les champs qui valent la peine d’être capturés :
Les champs type de séjour et pays sont plus précieux dans le voyage que presque partout ailleurs, car les plaintes sont très souvent spécifiques à un segment. Les familles ne se plaignent pas des mêmes choses que les voyageurs d’affaires, et les avoir en colonnes permet de le voir.
En partant d’un outil qui gère les deux plateformes :
L’exporteur Booking et TripAdvisor d’ExportReviews gère les deux plateformes dans une seule extension, en détectant automatiquement la plateforme et en préservant la structure et l’échelle de chacune.
L’hôtellerie est l’un des secteurs où le texte des avis est le plus vite rentable, car les plaintes sont concrètes et corrigibles : une chambre précise, un retard à l’enregistrement, un petit-déjeuner qui s’est épuisé. Lisez les avis négatifs dans l’ordre et les problèmes opérationnels récurrents se désignent d’eux-mêmes.
La répartition positif/négatif de Booking est un cadeau ici. Vous pouvez lire la colonne « non apprécié » d’un établissement isolément, en ignorant complètement les compliments, et aller droit à la liste de ce que les voyageurs veulent réellement voir corrigé. C’est un raccourci qu’on n’a pas sur les plateformes qui mélangent compliments et critiques dans un seul paragraphe. Pour aller plus loin : analyser les avis hôteliers à grande échelle.
Les bonnes habitudes habituelles s’appliquent, et les avis de voyage ajoutent une particularité : ils peuvent être particulièrement personnels, décrivant des séjours précis et parfois du personnel identifié. Ne republiez pas les noms des voyageurs, ne constituez pas de profils sur des auteurs d’avis individuels, gardez les données sur votre propre appareil, et espacez vos requêtes. Analyser en agrégat ce dont se plaignent les voyageurs n’a rien à voir avec la constitution de fichiers sur les voyageurs eux-mêmes, et seule la première pratique est une bonne idée.
Ils notent sur des échelles différentes et structurent les avis différemment. Booking.com note sur 10 et découpe chaque avis en une partie appréciée et une partie moins appréciée ; TripAdvisor note sur 5 bulles avec un seul bloc de texte. Un outil qui suppose une seule structure abîme l'autre, c'est pourquoi bien exporter les deux suppose de comprendre les deux.
Oui, et c'est l'un des aspects les plus utiles de ses données. Les voyageurs sont interrogés séparément sur ce qu'ils ont apprécié et ce qu'ils n'ont pas apprécié, si bien que chaque avis arrive déjà réparti entre un champ positif et un champ négatif. Conserver ces deux colonnes distinctes plutôt que de les fusionner préserve une distinction coûteuse à reconstruire ensuite.
Pas sans les convertir au préalable. Un 8 sur 10 sur Booking n'est pas un 8 sur 5 sur TripAdvisor, et les comparer à l'œil est une erreur. Un bon export normalise les deux notes sur une échelle commune dans une colonne, tout en conservant le chiffre d'origine de chaque plateforme dans une autre, ce qui permet de comparer équitablement sans perdre la valeur source.
Quand elle existe, oui. Les deux plateformes permettent à un établissement de répondre aux avis, et cette réponse ainsi que sa date peuvent être capturées dans leurs propres colonnes. Pour l'analyse hôtelière, cela compte, car la manière et la rapidité avec lesquelles un établissement répond aux plaintes font partie de ce que la note en étoiles ne montre pas.
On peut exporter ce que n'importe quel voyageur consultant la fiche peut voir, puisque ces avis sont publics. L'accès groupé aux propres avis d'un établissement via les canaux officiels est conçu pour les gestionnaires de l'établissement ; un exporteur de navigateur lit la section d'avis publique de la même façon qu'un futur client le ferait.
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