TrustpilotTrustpilotLa réponse honnête à « est-ce légal » est que cela dépend de trois questions distinctes que l’on a tendance à confondre en une seule : ce que disent les conditions d’utilisation de la plateforme, qui détient les droits sur le texte, et si des données personnelles sont en jeu. Elles n’ont pas la même réponse, et une seule d’entre elles concerne vraiment le scraping.
Ceci est un panorama pratique, pas un conseil juridique. Si de l’argent dépend de la réponse, consultez un avocat dans votre juridiction ; le coût est dérisoire comparé à un retrait de contenu ou une plainte réglementaire.
Les conditions d’utilisation de Trustpilot, comme celles de pratiquement toutes les plateformes d’avis, restreignent la collecte automatisée de contenu depuis le service. Cette restriction est un contrat entre vous et la plateforme, pas une loi pénale. La violer vous expose aux mesures dont dispose réellement une plateforme : limitation de débit, blocage de votre accès, fermeture de votre compte, ou mise en demeure.
En pratique, cela signifie que le risque est proportionnel à votre ressemblance avec une opération industrielle. Quelqu’un qui exporte les avis d’un concurrent une fois par trimestre, depuis son propre navigateur, au rythme de la lecture, n’a rien à voir avec un service qui aspire cent mille profils par nuit depuis un centre de données. Les deux peuvent être couverts par la même clause. Un seul va attirer l’attention.
Il existe aussi une véritable distinction juridique entre les deux, qui mérite d’être comprise. Des tribunaux, dans plusieurs juridictions, ont mal accueilli l’idée de traiter l’accès à des pages web publiques comme un accès informatique non autorisé, en particulier aux États-Unis. Mais ces décisions n’ont pas rendu les conditions d’utilisation des plateformes inapplicables, et elles ne disent rien des deux autres questions ci-dessous. Personne ne devrait lire « le scraping de données publiques était autorisé dans cette affaire » comme « c’est donc sans problème ».
Un avis est un texte. Dans la plupart des juridictions, la personne qui l’a rédigé en détient les droits d’auteur, et la plateforme détient une licence pour le publier. Ni l’un ni l’autre ne vous a accordé quoi que ce soit.
Pour une analyse interne, cela compte rarement. Le droit d’auteur restreint la copie et la communication au public, et lire un corpus pour compter des thèmes de plaintes est un usage que la plupart des systèmes juridiques admettent, parfois explicitement via des exceptions de fouille de textes et de données. L’UE, par exemple, prévoit une exception de fouille de textes et de données qui couvre l’accès licite, sous réserve que le titulaire des droits n’ait pas réservé les siens.
Là où ça compte vraiment, c’est la republication. Mettre des avis collectés sur votre propre site consiste à copier et communiquer au public l’œuvre de quelqu’un d’autre. Si votre projet consiste à afficher des avis que vous n’avez pas reçus vous-même, traitez cela comme la partie juridiquement sérieuse du projet, pas l’export.
C’est celle que l’on sous-estime le plus. Un fichier contenant des noms d’affichage, des pays, le texte des avis et des dates constitue des données personnelles au sens du RGPD et des régimes comparables, car ces éléments combinés peuvent identifier une personne. Le fait que la personne l’ait publié elle-même ne le sort pas du champ d’application des règles.
Ce qui en découle est gérable, mais ce n’est pas rien. Il vous faut une base légale pour le traitement, qui pour une analyse concurrentielle est généralement l’intérêt légitime, et l’intérêt légitime exige d’avoir réellement mis en balance votre intérêt et les attentes de l’auteur de l’avis. Vous ne devez conserver que ce dont vous avez besoin, et seulement pour la durée nécessaire. Et vous devez être en mesure de répondre à la demande de quelqu’un qui souhaite savoir ce que vous détenez à son sujet.
Deux limites méritent d’être tracées clairement :
L’analyse agrégée est défendable. Compter la fréquence d’apparition de « retard de livraison » sur 3 000 avis, et son évolution mensuelle, implique des données personnelles en entrée et ne produit aucune donnée personnelle en sortie.
Profiler des individus, non. Constituer un fichier sur des auteurs d’avis spécifiques, suivre les avis d’une même personne à travers plusieurs plateformes, ou croiser des données d’avis avec d’autres sources pour identifier des personnes, est une activité différente qu’un régulateur analysera différemment. Il n’existe aucune version de cela qui soit une bonne idée.
Voici une liste courte pour vous guider :
Les outils diffèrent de façons qui correspondent directement aux risques décrits ci-dessus. Un outil d’export qui lit la page que vous avez ouverte, dans votre session, et écrit le fichier sur votre appareil, garde tout de votre côté de la ligne : aucune collecte côté serveur, aucun tiers ne détient le contenu des avis, aucun transfert à déclarer. Un outil d’export qui effectue la collecte sur sa propre infrastructure et vous transmet le résultat s’est lui-même érigé en collecteur, et a fait de vous le destinataire de données rassemblées par quelqu’un d’autre.
ExportReviews est conçu délibérément selon la première approche. L’extraction s’exécute dans votre navigateur et le contenu des avis n’atteint jamais nos serveurs. C’est un choix de conception qui concerne la responsabilité autant que la confidentialité, et il vaut la peine de vérifier de quel côté se situe tout outil que vous utilisez.
Exporter des avis pour une analyse interne, depuis votre propre navigateur, à un rythme raisonnable, sans republication et sans profilage d’individus, se situe à l’extrémité peu risquée d’un spectre qui compte aussi une extrémité véritablement risquée. Le risque ne vient pas du mot « scraping ». Il vient du volume, de la republication, et de ce que vous faites des noms.
Non. Être lisible publiquement et être libre de réutilisation sont deux choses différentes. Un avis est un texte dont l'auteur détient les droits d'auteur, publié sur une plateforme dont les conditions d'utilisation encadrent la collecte automatisée. Pouvoir lire un contenu dans un navigateur ne tranche ni l'une ni l'autre de ces questions.
C'est le point le plus risqué de cette liste, et c'est de là que viennent la plupart des plaintes en pratique. Republier les avis de quelqu'un d'autre comme s'ils portaient sur vous induit les acheteurs en erreur et constitue, dans de nombreuses juridictions, un problème de protection des consommateurs bien distinct du droit d'auteur. Si vous affichez malgré tout des avis collectés, indiquez clairement la source et demandez conseil au préalable.
Il s'applique dès lors que le fichier permet d'identifier des personnes, ce qui est souvent le cas avec un nom d'affichage, un pays et le texte de l'avis réunis. Analyser des thèmes de plaintes de manière agrégée est une activité très différente de la constitution d'un fichier sur des personnes identifiées, et les régulateurs ne les traitent pas de la même façon. Limitez les données au strict nécessaire, conservez-les pour une durée définie, et ne les croisez pas avec d'autres sources pour identifier des individus.
C'est une activité réellement différente, et généralement plus défendable. Une extension de navigateur lit une page que vous avez ouverte vous-même, dans votre propre session, à un rythme humain. Un scraper côté serveur sollicite la plateforme depuis une infrastructure que vous contrôlez, à un volume qu'aucun humain ne produit. C'est surtout ce second cas que visent les systèmes anti-abus et les conditions d'utilisation des plateformes.
L'analyse interne de vos propres avis, ou une étude concurrentielle agrégée dont le résultat est des thèmes et des comptages plutôt qu'un corpus républié. Rien ne sort de votre organisation, personne n'est profilé individuellement, et aucun tiers ne voit un contenu présenté comme autre chose que ce qu'il est.
Ready to export Trustpilot reviews?
Export any Trustpilot review page to CSV, Excel (XLSX) or JSON in one click, directly in your browser. No copy-paste, no server, your data never leaves your device.
Voir l'exporteur Trustpilot